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工维营一体化服务方案

广州电信装维项目

 1)项目简介

       公司作为首批承接广州电信装维业务的承包商,把装维业务定位为“窗口”业务,提升服务水平,发挥窗口业务效应,服务客户的客户,为客户创造新的价值,支撑主业市场发展。

2项目特点

    2009年-2012年,平均每年完成约190万线的用户维护及80万门(台)用户的装、拆移、机业务,包括固话业务、宽带业务及其它基于此类业务的增值、转型业务的装、拆、移及日常维护。

    中时讯公司负责广州电信的两个市区分局、五个郊市局(部分)区域,维护区域分散,线路条件比较一般,大部分地方为郊区,且分布在广州周边,人员等资源统筹难度大。

3)项目实施

l 在广州电信各分局成立装维驻点部门,更贴心、更及时为主业提供服务。

l 以驻点化的项目部管理为基础,推行项目经理负责制,通过管理、作业的流程标准化,实现装维服务产品化。

l 通过持续的“学海尔”活动,提高装维人员服务服务意识及服务技能,为客户的客户提供价值延伸服务。

l 开展“装维训练营”模式,提高装维人员整体的服务能力。

l 设置不同级别的业务量突增响应机制,成立机动队,业务量达到不同预警值时上升到不同部门处理,从各区域、全公司统一调配装维人员资源。

l 装维人员与广州电信客户经理、规划经理组成“金三角”一体化模式,及时响应并解决客户的需求。

4)项目成效

l 2011年开始“学海尔”活动后,各区域的客户非常满意率得到不同程度的提高,装维服务不规范率进一步降低。

l 建立了一支稳定的装维服务队伍,有效的支撑了广州电信的市场发展。



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